事情還得從去年9月說(shuō)起。9月下旬的一天，王某等100多名學(xué)生家長(zhǎng)到獲嘉縣信訪(fǎng)大廳，反映縣城某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)無(wú)預(yù)警停辦，因?qū)W生課時(shí)未上完，故強(qiáng)烈要求馬上處理并退還費(fèi)用。隨后該案轉(zhuǎn)至縣矛調(diào)中心調(diào)處。中心受理后高度重視，迅速成立由中心主任、國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師、省優(yōu)秀調(diào)解員王隨芳，市優(yōu)秀調(diào)解員馬世啟、鄭曉蘭、陳建中組成的精干調(diào)解小組著手調(diào)查相關(guān)情況。

　　經(jīng)調(diào)查得知：在此培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的是三位30來(lái)歲的年輕人，其中張某為本地人，韓某和潘某為輝縣市人。開(kāi)設(shè)的課程為“記憶特訓(xùn)班”，主要講解一些記憶技巧來(lái)提高學(xué)生記憶水平，并承諾學(xué)習(xí)效果不達(dá)標(biāo)可以終身免費(fèi)復(fù)訓(xùn)，學(xué)費(fèi)每人3980元，共120個(gè)課時(shí)和一次為期四天的關(guān)山集訓(xùn)。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)分為縣城和照鏡鎮(zhèn)兩個(gè)校區(qū)，自2021年3月至2022年5月，共有5批200余名學(xué)生參加培訓(xùn)。2022年9月5日，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因各種原因停辦，100多名學(xué)生課時(shí)未上完或結(jié)業(yè)考試未合格，家長(zhǎng)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)就退費(fèi)問(wèn)題始終無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，導(dǎo)致了群體性上訪(fǎng)。

 

　　面對(duì)來(lái)訪(fǎng)的100余名家長(zhǎng)，調(diào)解小組首先安撫他們的激動(dòng)情緒，讓家長(zhǎng)放心，相信矛調(diào)中心絕對(duì)會(huì)公平公正處理此事。其次建議按照學(xué)生培訓(xùn)批次推薦5名家長(zhǎng)代表留下反映具體情況，并建立微信群，及時(shí)通報(bào)工作進(jìn)展。家長(zhǎng)代表負(fù)責(zé)做好其他人員穩(wěn)控工作，杜絕問(wèn)題上行。

 

　　在信訪(fǎng)、教育、文旅、公安等相關(guān)部門(mén)的大力支持下，調(diào)解小組組團(tuán)共商解決方案。因?qū)W生參加培訓(xùn)時(shí)間不同，反映問(wèn)題不一，先期決定按課時(shí)退費(fèi)、分批解決。關(guān)于退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提出每課時(shí)按45分鐘計(jì)算，關(guān)山集訓(xùn)為24個(gè)課時(shí)。家長(zhǎng)代表認(rèn)為由于疫情、水災(zāi)等各種原因，學(xué)生上課次數(shù)遠(yuǎn)不夠120個(gè)課時(shí)，要求一個(gè)課時(shí)按1小時(shí)計(jì)算退費(fèi)。

 

　　針對(duì)雙方的分歧，調(diào)解小組逐一與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人及學(xué)生家長(zhǎng)進(jìn)行溝通協(xié)商。為了維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，顧及家長(zhǎng)的訴求和情緒，參照國(guó)家一個(gè)課時(shí)45分鐘等相關(guān)規(guī)定，在合情合理的前提下，盡量多照顧群眾。調(diào)解小組也勸說(shuō)家長(zhǎng)換位思考，要多理解年輕人創(chuàng)業(yè)的不易與艱辛。最后經(jīng)過(guò)多輪溝通調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，一個(gè)課時(shí)按照50分鐘計(jì)算。

 

　　2022年9月30日，矛調(diào)中心主任王隨芳召集調(diào)解小組、相關(guān)部門(mén)和當(dāng)事雙方在縣矛調(diào)中心進(jìn)一步協(xié)調(diào)溝通，與學(xué)生家長(zhǎng)代表簽訂調(diào)解協(xié)議：以每50分鐘為一個(gè)課時(shí)計(jì)算退費(fèi)金額，關(guān)山集訓(xùn)按24個(gè)課時(shí)計(jì)算在總課時(shí)內(nèi)，課時(shí)上夠但考試未合格的學(xué)生補(bǔ)償500元，所有學(xué)生都可以贈(zèng)送一套培訓(xùn)軟件。

 

　　協(xié)議簽訂后，調(diào)解小組開(kāi)始催促培訓(xùn)機(jī)構(gòu)盡快籌集資金。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)稱(chēng)每接收一位學(xué)生須向東北總公司上交2000元管理費(fèi)，因?yàn)槿狈��?jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，再加上疫情影響，算上成本已虧損不少。調(diào)解小組對(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行普法教育，讓其意識(shí)到應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。為盡快幫助群眾解決問(wèn)題，調(diào)解小組國(guó)慶假期加班加點(diǎn)與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人聯(lián)系溝通，催促他們籌集資金，逐人核對(duì)每批學(xué)生名單和退費(fèi)金額；同時(shí)及時(shí)和家長(zhǎng)代表通報(bào)調(diào)解進(jìn)展情況，全力做好穩(wěn)控工作。期間遇到疫情，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人被隔離在外地，調(diào)解小組數(shù)十次電話(huà)聯(lián)系，保證工作進(jìn)度。

 

　　10月中旬，經(jīng)過(guò)調(diào)解小組持續(xù)催促，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)籌集了部分資金，縣矛調(diào)中心隨即組織開(kāi)始分批兌付，直至12月初兌付結(jié)束，順利為100余名家長(zhǎng)解決了18萬(wàn)元的維權(quán)資金。為表謝意，家長(zhǎng)們送上一面印有“為民擔(dān)當(dāng)無(wú)私奉獻(xiàn)依法調(diào)解公平公正”的錦旗，并握著調(diào)解員的手激動(dòng)地說(shuō)：“感謝縣矛調(diào)中心老同志們的辛勤付出，真沒(méi)想到牽涉這么多人的事還處理的這么好！

 

　　解決矛盾糾紛最根本的就是要公平公正。本案中，調(diào)解員始終以公平公正為準(zhǔn)則，既考慮學(xué)生家長(zhǎng)的情緒，又充分考慮培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人付出的勞動(dòng)，讓雙方換位思考，這樣增進(jìn)了雙方的理解，能夠互退一步，達(dá)成讓雙方滿(mǎn)意的協(xié)議。