——信陽市場監(jiān)管局黨組書記、局長張向陽“3.15”答記者問

 

    中新河南網(wǎng)3月15日電（張因祥 尹安偉）2021年，一年一度的“3•15”國際消費者權(quán)益日已然來臨。作為市政府承擔(dān)市場綜合監(jiān)管和綜合執(zhí)法的工作部門，信陽市市場監(jiān)管局在積極應(yīng)對新冠肺炎疫情及常態(tài)下疫情防控工作中如何發(fā)揮機構(gòu)整合后的綜合職能，不斷加大市場綜合執(zhí)法監(jiān)管和消費維權(quán)力度？消費者合法訴求如何得到及時回應(yīng)？圍繞中消協(xié)“守護安全•暢通消費”消費維權(quán)年主題，今年的紀(jì)念活動有哪些？今年又將開展哪些消費維權(quán)工作？帶著這些問題，記者采訪了信陽市市場監(jiān)管局黨組書記、局長張向陽。

 

    問：談起消費維權(quán)，廣大人民群眾都普遍關(guān)心關(guān)注，請問市市場監(jiān)管局在積極適應(yīng)新發(fā)展格局，強化消費者權(quán)益保護，營造安全放心消費環(huán)境，更好滿足人民群眾美好期待方面做了哪些工作，取得什么成果？

 

    答:2020年，市市場監(jiān)管局全國12315平臺共收到消費者咨詢投訴舉報62854件，其中咨詢49794件、投訴9133件、舉報3927件，咨詢類接收總量占79%，說明我們的市場消費是安全平穩(wěn)的，投訴爭議類涉及金額1613.06萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失544.72萬元。

 

    疫情期間，咨詢投訴舉報的熱點初期集中在口罩、消毒液及抗病毒藥品的質(zhì)量和價格問題上，后期轉(zhuǎn)變?yōu)樯�活必需品如米、面、糧油等食品的價格上漲與食品安全問題。隨著5月份全市加快企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，投訴舉報開始趨于平緩，交通工具、家用電器、食品、服裝、鞋帽、餐飲服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等方面投訴舉報逐漸增多，口罩、消毒液等方面投訴舉報逐漸減少。

 

    我們針對人民群眾關(guān)心、投訴較多的消費熱點、難點等問題及其變化趨勢，及時分析原因，創(chuàng)新解決思路，實施“四個注重”，突出源頭治理，強化事前、事中、事后全過程監(jiān)管，創(chuàng)建了良好的消費環(huán)境。

 

    一是注重守住安全底線。嚴(yán)守疫情防控、食品、藥品、特種設(shè)備、工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量“五個安全”防線。嚴(yán)厲打擊價格亂象，堅持從嚴(yán)、從快、從重處置投訴舉報案件83起、處罰83起、公開曝光案例17起。快速處置央視曝光“天價大白菜”和高價銷售包菜案，罰款100萬元，確保突出問題及時得以遏制，應(yīng)急狀態(tài)下的市場秩序迅趨平穩(wěn)。同時，以創(chuàng)建國家食品安全示范城市及全域創(chuàng)建為抓手，加強食品安全全程監(jiān)管，加大食品抽檢頻次，在各餐飲服務(wù)單位推行“6S”規(guī)范化管理，引導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，全市已達(dá)1106家；持續(xù)推進學(xué)校（含托幼機構(gòu)）食堂“明廚亮灶”工作，覆蓋率達(dá)100%，持續(xù)提升了餐飲、農(nóng)村食品、特殊食品安全保障水平。持續(xù)開展中藥飲片、醫(yī)療器械整治行動，不斷提高藥品監(jiān)管的靶向性。持續(xù)開展特種設(shè)備拉網(wǎng)式大排查大整治防風(fēng)險除隱患保平安行動，全市1.3萬余臺乘客直梯全部接入省市場監(jiān)管局應(yīng)急處置平臺。持續(xù)強化兒童用品、紡織服裝、家居用品、裝飾裝修材料、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料等與人民群眾生活密切相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測和監(jiān)督抽查力度，守住了質(zhì)量安全底線。

 

    二是注重推進柔性執(zhí)法。在2020年的新冠肺炎疫情進入常態(tài)化防控之初，我們按照市委市政府支持復(fù)工復(fù)產(chǎn)工作的統(tǒng)一要求，及時轉(zhuǎn)變執(zhí)法監(jiān)管理念，調(diào)整執(zhí)法監(jiān)管方式，在全省率先嘗試推行柔性執(zhí)法理念，把落實全面推廣“三張清單”制度和推進包容審慎柔性執(zhí)法工作，與全面實施“雙隨機、一公開”監(jiān)管等工作結(jié)合起來，統(tǒng)籌推進，實施輕微違法行為不予處罰、一般違法行為減輕處罰、一般違法行為從輕處罰，充分體現(xiàn)寬嚴(yán)相濟的法治精神，切實提升了“服務(wù)型執(zhí)法”效能，也讓企業(yè)及各市場主體切實感受到“有溫度的執(zhí)法”。同時對涉及民生領(lǐng)域的商品類、服務(wù)類及微商、降費減負(fù)、價格欺詐等違法違規(guī)行為實施綜合執(zhí)法監(jiān)管。

 

    三是注重示范引領(lǐng)創(chuàng)建。通過深入開展“放心消費”創(chuàng)建和主題“開放日”等活動，多途徑開展消費維權(quán)法律宣傳、消費者滿意度調(diào)查和消費后評價試驗。共創(chuàng)建文明誠信示范街區(qū)38條、文明誠信示范店1300戶、放心消費示范維權(quán)站（點）177個，有力地提升了消費環(huán)境安全度、守法經(jīng)營誠信度和放心消費滿意度。

 

    四是注重維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。將信陽全國12315平臺與其他公共服務(wù)平臺及各級消費維權(quán)（調(diào)解）工作室緊密銜接，拓展公益訴訟聯(lián)絡(luò)室功能，推進消費維權(quán)與社區(qū)網(wǎng)格化管理無縫對接。扎實推進12315“五進”工程，建立消費維權(quán)服務(wù)站點743個，授權(quán)在線解決消費糾紛（ODR）企業(yè)131家，構(gòu)筑起市、縣（區(qū)）、所三級一體同步互動的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。通過實施線上線下聯(lián)動維權(quán)和賠償先付制度，有效打通消費維權(quán)“最后一公里”。同時，我們堅持落實投訴舉報日報告、周跟蹤督辦和月綜合分析研判制度，2020年先后發(fā)布12315數(shù)據(jù)分析17期、消費警示7期。

 

    問：今年的消費維權(quán)年主題是“守護安全·暢通消費”，請問確定這個主題的含義是什么？

 

    答:1月26日，中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年消費維權(quán)年主題為“守護安全·暢通消費”。旨在加強消費者權(quán)益保護，進一步改善消費環(huán)境，促進消費暢通，提振消費信心、激發(fā)消費潛能，夯實擴大內(nèi)需戰(zhàn)略基點，助力構(gòu)建新發(fā)展格局實現(xiàn)良好開端。其內(nèi)涵包括三個層面。

 

    一是依法履職，筑牢消費市場健康發(fā)展基礎(chǔ)。安全權(quán)是消費者受法律保護的基本權(quán)利，保護消費者合法權(quán)益是法律賦予消協(xié)組織的神圣職責(zé)。消協(xié)組織要認(rèn)真履行對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督、保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)，充分發(fā)揮消費維權(quán)社會平臺作用，凝聚全社會力量，營造安全便利消費環(huán)境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發(fā)消費潛力，促進消費增長。

 

    二是找準(zhǔn)痛點，滿足消費升級安全新需求。伴隨消費升級持續(xù)加速，不斷涌現(xiàn)的消費新業(yè)態(tài)、新模式，在滿足消費者多樣化需求，提升消費便利度的同時，也暴露出安全保障不足的消費風(fēng)險。強化底線思維，加強監(jiān)督規(guī)制，促進各類消費業(yè)態(tài)、模式規(guī)范發(fā)展，切實保障消費者人身、財產(chǎn)、個人信息安全，是人民群眾對美好生活的新需求，也是新形勢下消協(xié)組織加強消費者保護的著力點。

 

    三是打通堵點，暢通消費助力經(jīng)濟循環(huán)。黨的十九屆五中全會提出改善消費環(huán)境，全面促進消費，暢通國內(nèi)大循環(huán)和國內(nèi)國際雙循環(huán)。消協(xié)組織要提高政治站位，同步時代需求，不斷提升消費者保護能力、水平，積極推動消費維權(quán)協(xié)同共治，堅持“守底線、拉高線”，促進行業(yè)自律、企業(yè)誠信，打通關(guān)鍵堵點，保障消費暢通，推動消費在安全軌道上實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，為更高水平經(jīng)濟循環(huán)提供強勁動力。

 

    問：圍繞“守護安全·暢通消費”主題，今年的“3·15”國際消費者權(quán)益日紀(jì)念活動如何開展？

 

    答：市市場監(jiān)管局、市消費者協(xié)會根據(jù)當(dāng)前新冠肺炎后疫情常態(tài)化防控的形勢和要求，在不便大規(guī)模集聚開展現(xiàn)場紀(jì)念活動的情況下，將創(chuàng)新形式和方法，近期通過信陽日報、信陽電視臺及云端、網(wǎng)絡(luò)等新媒體、多平臺有計劃地開展“3·15”宣傳月系列活動。在信陽日報開展記者訪談，�？�推介市場綜合執(zhí)法監(jiān)管和消費維權(quán)工作，發(fā)布投訴舉報分析、十大典型執(zhí)法案例、十大消費投訴熱點，在3月初已在多平臺發(fā)布消費警示和提醒，發(fā)布2020年投訴情況分析；“3.15”前聯(lián)合信陽廣播電視臺開展《特別關(guān)注》訪談直播，開展彩燈宣傳、廣場咨詢和展板宣傳。“3.15”當(dāng)天做客交通廣播電臺直播，線下開展12315開放日及“五進”守護行動，開展假冒偽劣產(chǎn)品銷毀和投訴舉報案件集中執(zhí)法檢查等行動，并將持續(xù)推進放心消費創(chuàng)建活動，開展“誠信經(jīng)營、放心消費”承諾和展示活動。同時，動員沿街各企業(yè)、商戶利用門頭LED屏等宣傳消費維權(quán)法律知識，加強消費教育和引導(dǎo)，形成消費維權(quán)領(lǐng)域人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的新局面。

 

    問：2021年，市市場監(jiān)管局、市消費者協(xié)會將如何做好消費者權(quán)益保護工作？

 

    答：人民群眾對消費品質(zhì)、消費服務(wù)的更好要求，對維護消費者權(quán)益的更高期望，是人民群眾美好生活需要的重要體現(xiàn)，是市場監(jiān)管工作的重要使命。當(dāng)前，全市市場監(jiān)管部門將按照市委市政府和省市場監(jiān)管局的工作部署和要求，以3月9日省市場監(jiān)管局與信陽市政府簽署《關(guān)于加快大別山革命老區(qū)振興共同推進信陽高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》為新契機，持續(xù)加大監(jiān)管和服務(wù)力度，全面落實“四個最嚴(yán)”要求，握指成拳、精準(zhǔn)發(fā)力，以服務(wù)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展為著力點，為實現(xiàn)“兩個更好”為目標(biāo)，進一步拉升“三大戰(zhàn)略”高線，堅守“五大安全”底線，優(yōu)化“三個環(huán)境”，促進形成社會共識，凝聚社會力量，推進協(xié)同共治，為全市振興發(fā)展?fàn)I造競爭有序的市場發(fā)展環(huán)境和安全放心的消費環(huán)境。一是深入實施質(zhì)量強市、標(biāo)準(zhǔn)立市、知識產(chǎn)權(quán)興市三大戰(zhàn)略，引領(lǐng)推動高質(zhì)量發(fā)展。二是守好食品安全、藥品安全、特種設(shè)備安全、重點工業(yè)產(chǎn)品安全及消費安全“五大安全”底線，構(gòu)筑安全發(fā)展堅實屏障。三是全面優(yōu)化營商環(huán)境、競爭環(huán)境、信用環(huán)境“三個環(huán)境”，加快建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)市場體系。

 

    同時，按照上級統(tǒng)一安排，持續(xù)開展年主題宣傳，并將突出以下六項重點，精準(zhǔn)施策，全力以赴抓好全市市場監(jiān)管和消費維權(quán)工作。

 

    一是全面落實“四個最嚴(yán)”，進一步抓好食品安全監(jiān)管。將加強桶裝水、面制品、植物油、食醋等重點食品質(zhì)量安全監(jiān)管，開展食品生產(chǎn)環(huán)節(jié)“三較差”企業(yè)清零活動，從源頭夯實食品安全基礎(chǔ)。以農(nóng)村和城鄉(xiāng)接合部為重點，對周邊農(nóng)（集）貿(mào)市場、商場超市等食品銷售主體開展專項排查和清理整頓，全力規(guī)范食品銷售市場秩序。督促網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺認(rèn)真履行主體責(zé)任，加強資質(zhì)審查；加強對餐飲服務(wù)單位、學(xué)生集體用餐配送單位、食品小攤販的現(xiàn)場檢查，堅決整治環(huán)境衛(wèi)生差、加工操作過程不規(guī)范等問題。繼續(xù)加強食品抽查檢驗，定期發(fā)布抽檢信息，做好不合格食品下架、退市等后處理工作，對傾向性或區(qū)域性問題加強監(jiān)督檢查力度。

 

    二是瞄準(zhǔn)民生熱點，進一步抓好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。將加大產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法工作力度，督促企業(yè)依法落實產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，確保產(chǎn)品質(zhì)量合格。強化基本民生產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管，加強產(chǎn)品質(zhì)量安全風(fēng)險監(jiān)測，開展重點工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量安全追溯，加大監(jiān)督抽查及缺陷產(chǎn)品召回等工作力度。加強服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量監(jiān)管，綜合運用建議、約談、示范等方式實施行政指導(dǎo)，督促和指導(dǎo)經(jīng)營者履行法定義務(wù)。對拒不履行義務(wù)、侵害消費者權(quán)益的，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)進行處罰。

 

    三是堅持依法高效，進一步抓好網(wǎng)絡(luò)市場交易監(jiān)管。將切實發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)交易市場監(jiān)管“主力軍”作用，深入開展“2021網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動（網(wǎng)劍行動）”和“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者履行主體責(zé)任專項檢查”。加強與公安、商務(wù)等部門的溝通協(xié)作，形成監(jiān)管合力，對違法行為從重從快處罰。加強行政指導(dǎo)，推行使用合同示范文本，保障合同公平和交易安全。以8部門聯(lián)合開展的“清風(fēng)行動”為抓手，加強對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營平臺、網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者監(jiān)測力度，全面清查和屏蔽（下架）野生動物交易信息。

 

    五是認(rèn)真履職盡責(zé)，進一步抓好廣告市場監(jiān)管。將突出問題導(dǎo)向，強化執(zhí)法監(jiān)管，切實營造健康有序的廣告市場環(huán)境。認(rèn)真貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于“廣告宣傳也要講導(dǎo)向”的重要指示精神，加強廣播、電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體廣告導(dǎo)向問題的監(jiān)測監(jiān)管執(zhí)法，嚴(yán)厲查處借建黨100周年進行商業(yè)炒作行為，全力維護廣告宣傳正確導(dǎo)向。加強對關(guān)系人民群眾切身利益的醫(yī)療、藥品、食品、保健食品等重點領(lǐng)域廣告的監(jiān)測，及時處理群眾投訴舉報，并加大廣告執(zhí)法查處力度。督促網(wǎng)絡(luò)直播平臺積極履行法定義務(wù)，嚴(yán)格規(guī)范商品和服務(wù)廣告審查發(fā)布，嚴(yán)禁通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售法律、法規(guī)規(guī)定禁止生產(chǎn)、銷售的商品或服務(wù)。

 

    六是強化工作措施，進一步抓好重點領(lǐng)域相關(guān)工作。將大力加強消費維權(quán)工作，進一步暢通12315投訴舉報渠道，做好案件分轉(zhuǎn)；進一步加強消費環(huán)境建設(shè)和“放心消費”創(chuàng)建，組織開展線下實體店無理由退貨公開承諾活動。適時發(fā)布消費警示，公示典型案例，做好消費引導(dǎo)，讓人民群眾買得放心、用得放心、吃得放心。持續(xù)強化專項檢查、監(jiān)督抽查、駐廠監(jiān)管和輪回巡查，加大對“兩品一械”的監(jiān)督抽檢力度，確保藥品和醫(yī)療器械質(zhì)量安全。持續(xù)加強口罩、消毒液等防疫物資和米蛋肉菜等生活必需品市場價格監(jiān)管，大力推進教育、醫(yī)療收費檢查。持續(xù)推進“互聯(lián)網(wǎng)+市場監(jiān)管”，進一步強化監(jiān)管數(shù)據(jù)收集、分析、研判，及時掌握市場監(jiān)管領(lǐng)域的新動向、新特點、新問題，為精準(zhǔn)監(jiān)管和科學(xué)決策提供參考。

 

    我們真誠希望，通過一年一度的“3•15”系列宣傳，真正能全面動員社會各界參與消費維權(quán)事業(yè)，廣泛凝聚力量，推進協(xié)同共治，更好地促進社會和諧穩(wěn)定與經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。